Kontekst
Distribucijska tvrtka iz Splita s 60 zaposlenih — distribucija prehrambenih proizvoda za HoReCa sektor (hoteli, restorani, ketering). Prije godinu dana uložili su značajna sredstva u novi CRM sustav koji bi trebao zamijeniti Excel-tablice i poštu kojima je obrada narudžbi tradicionalno funkcionirala.
Nakon 6 mjeseci, situacija je bila razočaravajuća — samo 47% tima koristilo je sustav. Ostatak se vratio na stari način. Voditelj prodaje je svaki tjedan pričao kolegama o važnosti sustava, ali su se ljudi ipak vraćali Excelu.
Problem nije bio u sustavu — bio je dobro odabran, čak ga je polovica tima rado koristila. Problem je bio u tome kako se uvodio. Tijekom prvog ciklusa uvođenja, edukacija je bila tipična „demo + slajdovi" forma. Plus: voditelji nisu bili uključeni u izbor sustava — odluku je donijela uprava i predstavila je timu kao gotovu stvar.
Što nije radilo prvo
Prvi pokušaj — godinu ranije, s drugim partnerom — bio je klasičan: demo prezentacija sustava, slajdovi, „evo kako radi", obvezna edukacija. 6 mjeseci poslije polovica tima vratila se na Excel. Problem nije bio u sustavu — bio je u tome što ljudi nisu sudjelovali u odluci i nisu imali razlog vjerovati da je to za njih.
Pristup
Krenuli smo s Edukacijama i prilagodbom kao primarnom uslugom, i Unapređenjem procesa kao sekundarnom — kombinacijom dvije discipline koje obično idu paralelno.
Pre-investment razgovori — krenuli smo s pojedinačnim razgovorima sa svih 60 zaposlenih (kroz manji tim, fokusirani razgovori). Pitanja: što je tebi važno u svakodnevnom radu, gdje gubiš najviše vremena, što bi te najviše uznemirilo ako se promijeni. Iz tih razgovora identificirali smo stvarne pain points i strahove — bez toga, „edukacija" je bila u zraku.
Edukacija kroz stvarne situacije — umjesto demo-prezentacije sustava, radili smo radionice s konkretnim klijentima iz HoReCa sektora. „Evo, ovaj hotel naručuje srijedom za vikend — kako to ide kroz sustav?" Ljudi su učili kroz svoje stvarne klijente, ne kroz hipotetske scenarije.
Postupno uvođenje — nismo prebacili sve odjednom. Krenuli smo s 3 ključna tipa narudžbi koji čine 70% volumena. Ti su ušli u sustav prvi tjedan, ostalo je ostalo u starom obliku. Tek nakon 4 tjedna kad su ljudi savladali osnovno, dodali smo ostale tipove.
Lokalni „ambasadori" — identificirali smo 4 osobe koje su brže usvajale sustav i bile rado pomoć kolegama. Te osobe smo ojačali dodatnom edukacijom — postale su prvi referenti za pitanja unutar tima, brže od formalnog supporta.
Isporučili
- Pojedinačni razgovori s cijelim timom za identifikaciju pain pointa i strahova.
- Radionice s konkretnim klijentima iz HoReCa sektora, ne demo prezentacije.
- Postupno uvođenje po tipovima narudžbi — 70% volumena prvi mjesec.
- Mreža internih „ambasadora" za peer-support.
- Prilagodba 2 konfiguracije sustava na temelju stvarne upotrebe.
Rezultat
- 94% aktivnih korisnika u 4 mjeseca — s prethodnih 47%. Rast koji se nije dogodio kroz „prisilu", nego kroz to da je sustav stvarno počeo služiti ljudima.
- Vrijeme obrade narudžbi palo 65% — posljedica sustava koji se koristi pravilno, plus nekoliko manjih procesnih izmjena koje smo paralelno uveli.
- Najvažniji ishod nije brojčani: nije bilo otpora. Ljudi su sudjelovali u pripremi i osjetili da je sustav prilagođen njihovom stvarnom radu.
- Voditelj prodaje više ne mora svaki tjedan podsjećati ljude da koriste sustav — to više nije tema razgovora.
Rezultat nakratko
94%
Aktivnih korisnika (s 47%)
−65%
Vrijeme obrade narudžbi
0
Otpora pri uvođenju