Kontekst
E-commerce platforma iz Zagreba — specijalizirana za prodaju opreme za sport i rekreaciju. 8 godina na tržištu, 45 zaposlenih, katalog s 8000 SKU-ova kroz 12 kategorija. Rast je dosegnuo plato — promet je rastao 4–6% godišnje, ali konverzija je bila ispod industrije (0,9% naspram prosjeka 1,8%).
Vlasnica je probala različite pristupe: agresivnije popuste (smanjili maržu, konverzija se nije bitno popravila), više oglasa (povećali trošak akvizicije bez povećanja konverzije), email marketing (umoran segment, slabi odgovori).
Pravi problem bio je u iskustvu kupovine — stranica je bila dizajnirana prije 5 godina, mobile UX je bio zaostao, a sustav preporuka nije postojao. Posjetitelj koji bi došao tražeći jednu stvar rijetko bi otkrio druge proizvode koji su mu mogli zanimati.
Što nije radilo prvo
Tri pokušaja prije nego što smo došli na red. Snižavanje cijena — pala marža, konverzija ostala ista. Više oglasa — porastao trošak akvizicije, konverzija ostala ista. Email kampanje — segment umoran, slabi odgovori. Problem nije bio u prometu ili cijeni; bio je u tome što se događalo na stranici.
Pristup
Kombinirali smo Web i digitalne proizvode s AI i automatizacijom — redizajn front-enda i istovremeno uvođenje AI preporuka proizvoda.
Redizajn iskustva — mobile-first pristup, pojednostavljena navigacija (12 kategorija svedeno na 6 glavnih grupa), checkout proces skraćen s 7 koraka na 3, transparentni troškovi dostave od početka (umjesto otkrivanja u zadnjem koraku).
AI preporuke — model treniran na povijesnim podacima kupovine i ponašanja na stranici. Posjetitelj koji gleda planinarsku opremu dobiva preporuke komplementarnih proizvoda — ne nasumice, nego prema obrascima stvarnih kupovina. Personalizirano po kategorijama, sezoni i ponašanju te posjete.
Dodatak — korisnička podrška: chat na stranici dobio je AI sloj koji odgovara na 70% rutinskih pitanja (dostupnost, dostava, povrat) bez intervencije čovjeka. Tim za podršku oslobođen za zahtjevnije razgovore — savjete o opremi, posebne narudžbe.
Isporučili
- Redizajnirana e-commerce platforma s mobile-first pristupom i pojednostavljenom navigacijom.
- AI sustav preporuka proizvoda treniran na povijesnim podacima ponašanja.
- AI chat za korisničku podršku koji pokriva 70% rutinskih upita.
- Analitički dashboard za praćenje konverzije po segmentima.
- Edukacija tima za korištenje novih alata.
Rezultat
- Konverzija s 0,9% porasla na 2,3% — rast od 156%. Od istog broja posjetitelja kupuje gotovo tri puta više ljudi.
- Trošak akvizicije po prodaji pao proporcionalno rastu konverzije.
- Prosječna vrijednost narudžbe porasla 89% — AI preporuke su radile. Posjetitelj koji je dolazio tražiti jeftiniji proizvod često bi završio s većom košaricom nakon prikaza komplementarnih proizvoda.
- Stopa napuštanja košarice pala 32% — kratki checkout proces i transparentni troškovi su uklonili glavne razloge napuštanja.
Rezultat nakratko
+156%
Konverzija (0,9% → 2,3%)
+89%
Prosječna vrijednost narudžbe
−32%
Stopa napuštanja košarice